莱州市热力有限责任公司

单位名称：莱州市热力有限责任公司

岗位职责：城市集中供热服务

民生决策：

服务指南：

（一）申请暖气配套服务

小区住宅楼申请用热的基本程序，新小区住宅楼当以整楼为单位提出申请,申请安装户应达到小区总户数的100%;由物业公司（或开发商）集中收取供暖用户的房产证或房产测绘报告，到莱州市热力客服中心提出申请,热力客服中心登记受理。经技术部门现场勘查,符台联网安装条件的,由莱州市热力公司与物业公司（或开发商）签订入网协议书及城市供用热合同、热计量合同，由物业公司（或开发商）统一收齐基础设施配套费后交由热力公司营业部。莱州市热力公司根据物业公司（或开发商）确认的缴纳配套费明细建立用户档案,并通知用户安装室内采暖设施时间。

（二）收缴取暖费服务

1、集中供热的时间为:当年11月10日零时至次年3月26日零时,每天24小时不间断供热。

2、收费标准:按照莱州市物价部门规定的价格执行。

3、集中收费时间：每年的10月8日至10月31日。在收费前采取张贴收费通知，（在楼道内已有服务告知牌的不下通知）。告知缴费时间和缴费方式。

（三）供热质量

在室外温度不低于供热系统最低设计温度(-6℃)、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准(保温建筑)和室内采暖系统正常运行条件下（住户或单元其他住户改动原采暖设计除外),保证用户室温达到规定标准。

（四）暖气报停、启用服务

1、分户供热系统的,申请登记时间为当年4月1日至9月30日前。

2、串联系统的用户暖气报停或停用，用户应携带房产证到莱州热力客服中心办理申请登记，断管后致电热力公司，我公司上门办理报停手续。

（五）房屋过户、更改面积服务

1、用户需要房屋过户的:新房主应携带房产证原件及复印件到莱州热力客服中心申请办理过户手续,原房主无欠费记录的,给子办理过户手续,并建立新用户档案。

2、用户需要更改房屋面积的:户主应携带房产证原件和复印件到莱州热力客服中心办理更改手续，其他证件不予办理。

（六）设施管理

1、从热源（厂、站）至居民用户的单元入户阀门井为供热设施,依据产权划分由供热单位、物业公司（或开发商）负责维护和保养;其余为用热设施,由用户维护和保养。入网合同单独约定产权划分界限的，按合同约定执行。

2、用户应注意维护用热设施，不得随意拆卸、改动、增设用热设施和改变热用途;严禁泄放供热管网中的循环水和损坏用热设施。

3、新建联网小区,开发商应对其承建的室内采暖设施依法承担供热系统保修期内的维修、调试等保修责任。保修期不得低于（从开始正式供暖算起）两个采暖期;保修责任未履行或者拖延履行的,供热系统的保修期不受两个采暖期的限制。

（七）设施维修、更新、改造

1、自用热设施投入使用之日起,阀门在一年内、管道在五年内、散热器在十年内出现产品质量问题的由建设单位负责并承担费用；超过上述期限的由用户负责并承担费用。

2、对超出保质年限,确需更新用热设施,用户不同意的，我公司将不能保证其室内温度达标,并不承担相应的责任。

（八）用热管理

1、供热单位有权对用户用热情况及室内设备运行情况进行监督和检查。我公司工作人员对用户室内采暖设施进行检查、维修时,必须佩带工作牌,实行文明服务,用户应予积极配合。

2、由于室内装修改造、擅自改变房屋结构或因改造室内采暖设施等原因,影响采暖效果的，责任由用户承担;给单元楼内其他用户造成不良后果或损失的,责任由该用户承担;对私自增设用热设施,改变原设计和改变热用途（包括泄放供热管网中的热水）的,我公司将按实际发生情况要求用户赔偿经济损失、整改费用及其他相关费用,对情节严重的,将申请执法部门依法处理

（九）供热服务

1、工作人员上门务必须佩戴工作牌，言行文明。不“吃、拿、卡、要”自觉接受用户监督。

2、供热前室内管网上水试压工作,应提前2-3天以张贴通知、媒体发布等形式告知用户。

3、在采暖期内，热线服务电话24小时值班,用户用热设施发生故障时,工作人员保证在接到电话后60分钟内赶到现场处理;发生泄露时,保证在接到电话后40分钟内赶到现场处理。

4、热线服务电话:2225094

收费项目：

1、采暖费

2、锁闭阀购置费

工作规范：

（一）从业人员

1、从业服务人员精神面貌及上岗要求:服务人员上岗前应按规定穿着统一工装,佩戴工作牌。要求工装整齐、干净,鞋袜款式、颜色搭配得体,仪表端庄,举止文明,使用文明服务用语,精神饱满,妆容适当

2、直接与用户接触的窗口服务人员(客服、抄表、测温、维修人员),须经培训合格后上岗

（二）热线人员

1、受理用户来电,语言应礼貌、文明、简洁、规范、准确、耐心;语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然。

2、使用您好,请讲,好的,对不起,不客气、再见等文明礼貌用语。

3、通话过程中应注意必要的停顿,使用户有思考和提问的机会,通话完毕应礼貌道声“再见”，通常情况下,严禁接听电话的工作人员中途挂断用户电话。

4、服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码及反映的主要问题等基础信息,并重复确认信息的准确性

5、严格遵守《首接责任制》,第一接电人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。遇到特殊情况,应由接班人全过程负责。

6、服务人员应根据工单的处理时限,在其规定时限内处结工单并回访用户。

7、服务人员无法当场解答的问题,应向用户解释清楚并承诺回复时间,在承诺时间内处理、回复用户。

8、对用户反映的重大问题或协调解决不了的问题,应及时向领导汇报,以便尽快解决或回复问题。

9、在服务过程中禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语、否定语。

（三）投诉接待、处理人员

1、接待用户时,举止温雅大方,目光亲切友好:在与用户沟通的过程中,面带真诚的微笑,不轻浮放肆。

2、用户说话时,接待人员应仔细倾听、认真记录,不随意打断用户说话或插话;如果是自己说话，应注意给用户留出说话的机会。在交流过程中,应使用普通话和礼貌用语,语气应亲善、声音应柔和。

3、对用户反映的问题,应及时督办和回访。

4、严格遵守《首接责任制》,第一接访人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。若遇特殊情况,应由接班人全过程负责。

5、受理用户投诉或上级部门转办的投诉,一般投诉应在当日内办结;复杂投诉应在7日内办结，一般投诉由莱州市热力有限责任公司热线服务中心负责督办处理;复杂投诉和上级部门转办的投诉由运行部负责督办处理。

6、对新闻媒体和监督网站反映的问题,由莱州市热力公司人力资源处负责督办处理;必须在当日内核实办结,并按信息来源渠道反馈处理结果。

办事纪律：中央八项规定、山东省供热管理条例、公司供热管理考核办法、公司“厂务公开、民主监督”制度、公司各项纪律规定等

监督渠道：公司内部监督、社会监督

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