莱州元辰能源发展有限公司

单位名称：莱州元辰能源发展有限公司

岗位职责：城市集中供热服务

服务指南：

（一）申请暖气配套服务

散户住宅申请用热的基本程序:散户居民当以整栋楼为单位提出申请,申请安装户应达到整栋楼总户数的50%;携带房产证、身份证原件和复印件到我公司提出申请,营业厅登记受理。经技术部门现场勘查,符台联网安装条件的,由我公司开具缴款单通知用户缴纳供热基础设施配套费。我公司根据缴纳配套费明细建立用户档案,并下达施工安装计划转工程部,工程部通知用户安装室内采暖设施时间。

（二）收缴取暖费服务

1、集中供热的时间为:当年11月10日零时至次年3月26日零时,每天24小时不间断供热。

2、收费标准:按照市物价部门规定的价格执行。

3、集中收费时间：每年的9月1日至10月31日。在收费前采取张贴收费通知,媒体网站发布等形式告知缴费时间和缴费方式。

（三）供热质量

在室外温度不低于供热系统最低设计湿度(-6℃)、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准(保温建筑)和室内采暖系统正常运行条件下（住户或单元其他住户改动原采暖设计除外),保证用户室温达到规定标准。

（四）暖气报停、启用服务

1、室内为垂直供热系统的，暖气拆片、挂片申请登记时间为当年4月1日至9月30日;分户供热系统的,申请登记时间为当年10月31日前。

2、垂直系统的暖气报停或启用,用户应携带房产证到我公司申请登记。在不欠费的前提下,经现场勘查符合拆、挂片的用户携勘查通知单到我公司办理拆、挂片手续。用户自行拆、挂片的,经我公司工作人员现场勘验合格后,用户携勘查通知单办理拆、挂片手续。

3、分户系统的暖气报停或停用，用户应携带房产证办理申请登记，开阀时用户应家中留人。

（五）房屋过户、更改面积服务

1、用户需要房屋过户的:新房主应携带房产证、身份证原件和复印件到我公司申请办理过户手续,原房主无欠费记录的,给子办理过户手续,并建立新用户档案。

2、用户需要更改房屋面积的:户主应携带房产证原件和复印件到我公司办理更改手续，其他证件不予办理。

（六）设施管理

1、从热源（厂、站）至居民用户的单元入户阀门井为供热设施,由供热单位或开发商负责维护和保养;其余为用热没施,由用户维护和保养。

2、用户应注意维护用热设施，不得随意拆卸、改动、增设用热设施和改变热用途;严禁泄放供热管网中的循环水和损坏用热设施。

（七）设施维修、更新、改造

1、产权方应负责各自设备的维修、维护、升级改造等。

2、对确需更新用热设施,用户不同意的，我公司将不能保证其室内温度达标,并不承担相应的责任。

（八）用热管理

1、供热单位有权对用户用热情况及室内设备运行情况进行监督和检查。我公司工作人员对用户室内采暖设施进行检查、维修时,必须佩带工作牌,实行文明服务,用户应子积极配合。2、由于室内装修改造、擅自改变房屋结构或因改造室内采暖设施等原因,影响采暖效果的，责任由用户承担;给单元楼内其他用户造成不良后果或损失的,责任由该用户承担;对私自增设用热设施,改变原设计和改变热用途（包括泄放供热管网中的热水）的,我公司将按实际发生情况要求用户赔偿经济损失、整改费用及其他相关费用,对情节严重的,将申请执法部门依法处理

（九）供热服务

1、工作人员上门务必须佩戴工作牌，言行文明。不“吃、拿、卡、要”自觉接受用户监督。

2、供热前室内管网上水试压工作,应提前2-3天以张贴通知、媒体发布等形式告知用户。

3、在采暖期内，热线服务电话24小时值班,用户用热设施发生故障时,工作人员保证在接到电话后60分钟内赶到现场处理;发生泄露时,保证在接到电话后30分钟内赶到现场处理。

4、热线服务电话:2279381 

收费项目：

1、采暖费

2、改造费（分户改造费、管道改造费）

3、拆挂片费

4、更换管件费 

工作规范：

（一）从业人员

1、从业服务人员精神面貌及上岗要求:服务人员上岗前应按规定穿着统一工装,佩戴工作牌。要求工装整齐、干净,鞋袜款式、颜色搭配得体,仪表端庄,举止文明,使用文明服务用语,精神饱满,妆容适当

2、直接与用户接触的窗口服务人员(客服、抄表、测温、维修人员),须经培训合格后上岗

（二）热线人员

1、受理用户来电,语言应礼貌、文明、简洁、规范、准确、耐心;语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然。

2、使用您好,请讲,好的,对不起,不客气、再见等文明礼貌用语。

3、通话过程中应注意必要的停顿,使用户有思考和提问的机会,通话完毕应礼貌道声“再见”，通常情况下,严禁接听电话的工作人员中途挂断用户电话。

4、服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码及反映的主要问题等基础信息,并重复确认信息的准确性

5、严格遵守《首接责任制》,第一接电人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。遇到特殊情况,应由接班人全过程负责。

6、服务人员应根据工单的处理时限,在其规定时限内处结工单并回访用户。

7、服务人员无法当场解答的问题,应向用户解释清楚并承诺回复时间,在承诺时间内处理、回复用户。

8、对用户反映的重大问题或协调解决不了的问题,应及时向领导汇报,以便尽快解决或回复问题。

9、在服务过程中禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语、否定语。

（三）投诉接待、处理人员

1、接待用户时,举止温雅大方,目光亲切友好:在与用户沟通的过程中,面带真诚的微笑,不轻浮放肆。

2、用户说话时,接待人员应仔细倾听、认真记录,不随意打断用户说话或插话;如果是自己说话，应注意给用户留出说话的机会。在交流过程中,应使用普通话和礼貌用语,语气应亲善、声音应柔和。

3、对用户反映的问题,应及时督办和回访。

4、严格遵守《首接责任制》,第一接访人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。若遇特殊情况,应由接班人全过程负责。

5、受理用户投诉或上级部门转办的投诉,一般投诉应在当日内办结;复杂投诉应在7日内办结，一般投诉由热线服务室负责督办处理;复杂投诉和上级部门转办的投诉由客户服务中心负责督办处理。

6、对新闻煤体和监督网站反映的问题,由客户服务中心负责督办处理;必须在当日内核实办结,并按信息来源渠道反馈处理结果。

本站声明:本内容转载与莱州政府网,如有侵权,请联系我们,我们将及时处理

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