文昌路街道村居（社区）便民服务点规范化建设指导意见（文办发〔2018〕48号）

文办发〔2018〕48号

文昌路街道村居（社区）便民服务点

规范化建设指导意见

为优化服务工作、推动政务服务向基层延伸，结合我街道实际现就村居（社区）便民服务点规范化建设提出如下指导意见：

一、工作目标

按照便民利民、依法行政、注重实效、公开透明的总体要求，着力构建以市政务服务中心为主体、镇街便民服务中心为支撑、村居（社区）便民服务点为基础的三级便民服务网络，逐步实现政务服务体系网络化、标准化和规范化，使我街道政务服务工作实现有机统一、全面推进。12月底前，我街道67%村居（社区）已完成便民服务代办点建设工作，完善政务服务设施，方便群众办事。

二、建设标准

（一）组织架构

村居（社区）便民服务点统一命名为“X×村（社区）便民服务点”（需挂牌，统一采用钛金牌子、大小:60cm*40cm、字体：黑体红字）。服务点在村委会领导下开展工作，业务上接受镇便民服务中心的指导和监督。村居（社区）委员会主任为便民服务点主要负责人，具体负责便民服务点的日常组织协调和管理。

帮办员由村居（社区）安排，实行AB角值班。相关工作人员要具有较强的事业心和责任感、熟悉相关的政策法规、熟悉村居（社区）内基本情況，按照“一人多岗、一岗多职”的要求，实行分类包干，提供综合代办服务。

（二）业务规范

村居（社区）便民服务点以群众满意为目标，坚持依法、无偿、自愿的原则，主要发挥咨询、引导、陪办、代办服务功能，除根据工程建设需要，协助项目主体和有关部门，做好规划选址、土地征收、拆迁补偿、稳定评估等辅助工作外，还应帮助群众进行许可事项网上申办，代办与人民群众生产生活密切相关的计划生育、民政、社保等便民服务事项，实行全程无偿代办、限时办结制度。具体职责如下：

1.承担村居（社区）便民服务点工作的组织、协调和监督管理；

2.对需要上报市政务服务中心、镇街便民服务中心办理的审批事项，提供咨询、代办服务；

3.接受镇街便民服务中心的业务指导，并配合做好联办件的现场踏勘工作，按时向镇街便民服务中心上报统计资料；

4.接受、处理群众咨询和投诉。

（三）设施配备

各村（社区）便民服务点建设要结合实际，单独设立或与村居（社区）委员会合署办公，原则上办公面积不小于30平方米。具体要求如下：

1.在村居（社区）便民服务点醒目位置设置政务公开栏，将便民服务事项的代办流程、值班人员的姓名、服务点联系电话等对外公示；同时设置投诉箱，公布投诉电话（市政管办监督电话、镇纪委监督电话）。

2.村居（社区）便民服务点在内部设施建设上要按照“八个一”的标准（即一个场所、一块招牌、一台电脑、一个公示栏、一本台帐、一套制度、一套办事须知、一部电话）进行建设，电脑要确保可以接入网上政务服务平台，并能满足日常工作需要。同时，政务服务四块宣传刊板（小郑代办、免费邮寄、“四办”制度、事项网上办理）要在便民服务点张贴到位。

3.村居（社区）便民服务点应配备方便办事群众的休息椅、饮水机、纸张、笔、填表桌等设施。

（四）服务规范

1.帮办员在服务中要做到态度热情、诚恳待人，严禁“吃、拿、卡、要”，除国家明文规定应繳纳的有关费用外，严素向群众收取任何代办费用。

2.帮办员要认真受理群众提出的申请，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决;对确实不能办理的事项，要说明原因，耐心细致地做好解释工作。

3.村居（社区）便民服务点受理代办的事项（包含工程项目建设以及与人民群众生产生活密切相关的计划生育、民政、社保等便民服务事项）应及时、如实进行登记。登记内容包括代办申请人姓名及联系电话、代办责任人、代办项目、受理和办结时间、代办结果或回复等。

三、工作要求

（一）统一思想，提高认识。村居（社区）便民服务点建设是新形势下提升基层政府社会管理和公共服务能力的必然要求，是提升机关效能的有效手段。

（二）加强监督，强化管理。各村居（社区）应加强对各便民服务点的监督管理，加强内部管理制度建设。按照效能建设的要求，建立严格科学的管理机制、考核机制、激励约束机制，促进基层干部增强服务意识，提高服务效率。

（三）注重实效，优化服务。村居（社区）便民服务点建设要注重实效，在丰富为民服务内容、探索为民服务方式、提高为民服务水平上下功夫，切实改进工作作风，提升政务服务能力。镇街便民服务中心应加强业务工作指导，抓好帮办员的业务培训，确保有效开展代办和咨询等服务。

莱州市文昌路街道办事处

 2018年11月28日

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